Le CRM Analytique commence à s’imposer dans les entreprises depuis 2008. L’effet de la crise économique a engendré un besoins d’analyse des chiffres, d’une vision du ROI (Return on Investment – Retour sur Investissement) en temps réel, afin de mieux piloter les différentes arcanes de l’entreprise .
Le CRM Analytique va s’attacher à surveiller deux indices de mesure :
- la gestion du temps
- la balance entre les ventes, les achats et la production
Information les débutants: quelle est la définition d’un logiciel CRM, également appelé cloud GRC (Gestion de la relation client) ?
Un écosystème CRM est une solution le plus souvent cloud informatique permettant le pilotage de la relation client. CRM est l’acronyme anglais de Customer Relationship Management, traduit en français par l’acronyme GRC, à savoir la Gestion de la Relation Client. Un écosystème logiciel CRM autorise de centraliser et partager les informations des clients, afin de gérer au mieux les relations que l’entreprise entretient avec eux, afin de gérer au mieux la fidélisation, la conquête et la rétention. Les processus centralisés dans un CRM sont en général le support, le marketing et la vente . Un logiciel CRM, en centralisant tous les métiers de l’entreprise, est donc une solution de travail collaboratif dont le but est de maximiser la la croissance et la pérennité de l’entreprise.
Cas d’étude CRM Analytique
Afin d’illustrer cet article, nous allons utiliser le CRM en ligne : Simple CRM.CRM Analytique : la gestion du temps
Bien gérer son temps et celui de ses employés est le défi majeur de toute entreprise, car le temps est la matière première de tout travailleur.Le CRM Analytique va vous permettre d’évaluer si un employé est surchargé ou sous chargé.
Cette évaluation va vous permettre, lors des réunions de projet ou de gestion de planning, d’avoir un dialogue directionnel, axé sur les raisons des réussites ou échecs (les échecs devant être vus comme une expérience positive car vous allez mettre en place, ensemble, des solutions, afin d’aider l’employé à mieux travailler, à être moins stressé).
Exemple dans Simple CRM : vous voyez clairement dans l’espace du Bureau Simple CRM, la balance entre les tâches Ouvertes (= Non commencées = Rouge), Terminées (= Finies = Vert) et En cours (= JAUNE) à J-14 et J+14 (14 jours dans le passé et 14 jours dans le futur).
Dans ce graphique camembert, Simple CRM indique clairement que cet employé a trop peu de tâches planifiées, puisque son indice de tâches Ouvertes est bas. On peut donc en déduire que cet employé pourrait monter en puissance et se voir attribuer plus de responsabilité/travail.
Seconde vue proposée par Simple CRM, la répartition du travail sur base de la nature du travail. On peut voir ici que cet employé (qui est un vendeur) se voit attribuer des tâches qui n’ont rien à voir avec la nature de son poste.
Un vendeur a une valeur ajoutée pour vendre.
Ici, on voit que cette valeur ajoutée n’est pas assez mise à profit puisque celui-ci se voit attribuer des tâches de livraison, réalisation de projet, etc. Simple CRM vous montre ici qu’il pourrait être intéressant de revoir la répartition des tâches afin d’optimiser vos processus de travail sur base des talents de tout un chacun.
CRM Analytique : la balance entre les ventes, les achats et la production
Vendre c’est très bien.Vendre à perte c’est très mal.
Il est donc essentiel de mettre en balance le prix de la vente, le coût d’éventuel(s) achat(s) lié à cette vente et un éventuel coût de production.
Exemple dans Simple CRM : un vendeur a vendu un bracelet. La vente a donc été encodée. Ensuite, l’achat de ce bracelet, ainsi que le prix de la livraison ont été ajouté. On voit ainsi immédiatement la rentabilité réelle de cette vente.
Si vous avez des tâches de production, comme par exemple le placement d’une fenêtre (si vous travaillez dans la construction), vous pouvez, dans Simple CRM, via votre téléphone mobile, indiquez votre heure d’arrivée sur le chantier en cliquant sur START (appli Simple CRM Mobile dédié) et indiquez la fin du chantier en cliquant sur STOP. Simple CRM, sur base de votre coût horaire (le coût moyen d’un employé en France et Belgique est de 27 € de l’heure), indiquez automatiquement le coût de la main d'oeuvre pour l'entreprise. Ainsi, vous aurez : la vente, l’achat de la fenêtre et les heures prestées.
Ce mécanisme d’analyse est très important pour les entreprises travaillant sur base de projets fermés, c’est-à-dire un projet vendu sur base d’une estimation de temps, projet dont le prix ne peut pas être modifié, même si le chantier est plus long que prévu. Dès lors, le commercial peut affiner sa politique tarifaire sur base du rendement affiché grâce au CRM analytique.
